伴随抗击疫情的战斗打响,园区“12345”热线始终奋战在接听市民诉求的第一线,用声音为园区市民保驾护航,充分发挥“全天候”“全方位”“零接触”的优势,做好疫情防控期间政务服务的“总客服”。
春节至今,园区“12345”热线话务量同比增加了6倍,每小时接听量超过260起。面对陡增的形势,热线工作人员顶住压力,一一记录并回应市民诉求,确保热线24小时不间断。不少坐席人员因为话务量过大,产生咽喉不适的症状。坐席代表赵文艳,某天接听市民来电超过200起,由于说话过多突发咽喉炎,难以正常发声。看到源源不断涌入的咨询电话,她接一起电话喝几口水,仍然坚守岗位,用沙哑的声音接听每一个来电。这样的现象,在接电大厅中并不少见。
疫情期间,园区“12345”热线启动应急预案,进一步建立了工单快速处理机制,确保所有事项即收、即转,并且快速收集疫情线索、违规涨价等热点问题,协调防疫各专班工作组尽快答复市民诉求。热线是市民与政府的联系桥,热线工单就是指挥棒,园区各热线承办单位高度重视,不少单位增加人手,及时调查、回复市民反映的问题;各街道、社工委针对市民反映的疫情线索加强巡查力度,形成“防疫一盘棋”。
40余名热线人,用“敬业”与“奉献”书写“服务”与“责任”。疫情当前,众志成城,必将安好!